1.Коя е истинската причина за конфликтното поведение на клиента?
Ако решите,че това е защото те идват за да правят скандали,или че просто се държат по този начин значи, трябва да продължите да търсите отговора. Понякога не е зле „да влезем в кожата на клиента“. И тогава дръпнатият шеф с превръща в изморен и претоварен ръководител,а досадната мърмореща клиентка в самотна болна жена.
2.Кои мои фрази способстват за повишаване на напрежението? Защо?
Често на този въпрос е трудно да се отговори,тъй като не си спомняме дословно как се е развил диалогът. Затова мнозина препоръчват да си водим записки. Постоянната аналитична работа позволява да се отървем от погрешни ходове и ни дава възможност спокойно да получим отговор на всеки въпрос.
3.В каква степен критиката и недоволството на клиента са справедливи?
Понякога за повишаване агресивността на клиента спомага не един човек,а самата организация на работата вътре във фирмата- разкарване на клиента по много гишета,съзнателно даване на непълна информация,защото това “всички го знаят“ и т.н.
4.Какво ще направя,ако същата ситуация се повтори?
Той ще ни помогне да се подготвим за следващата сложна ситуация. “
/А.Баришева/
Няма коментари:
Публикуване на коментар